Moderne IT Self Service Portal slik brukerne forventer det

Selvbetjening for IT er viktig. Brukere forventer det. De er vant til selvbetjening når det gjelder bruk av informasjonsteknologi hjemme, enten det gjelder banktjenester, online shopping, epost tjenester, streaming av musikk, filmer og TV programmer. Listen er lang, og vi oppsøker sjeldnere og sjeldnere fysisk selve leverandøren av tjenesten.

La oss si vi vil ha en ny PC med tilbehør hjemme. Vi går til en nettbutikk, eller til en elektronikk kjede hvor vi kan se, ta og føle på produktene, kanskje også til og med få velmente råd og forslag. Men ofte vet vi hva vi vil ha og kunne like godt betjent oss selv.

De fleste virksomheter i dag tilbyr sine ansatte IT utstyr slik at de kan gjøre jobben sin. Noen har standardisert denne prosessen, og har en klart definert tjenestekatalog som definerer hvilke typer PCer, Laptoper og Nettbrett med tilbehør som de ansatte kan bestille fra. De færreste har dog en fysisk utstilling av disse varene hvor de ansatte kan komme og se på, ta på, føle på de ulike produktene som tilbys. Så brukerne henvender seg til IT avdelingen og lister opp det de trenger/vil ha. Ofte skjer dette via telefon, epost eller annen kommunikasjon.

Så, hvorfor ikke tilby brukerne det de er vant til? En IT basert portal hvor brukerne kan bestille IT utstyr fra en godkjent bestillingskatalog? Hvor de kan se produktinformasjon, bilder, priser og velge det antallet de vil ha? Før de går til kassa og gjennomfører bestillingen? Forskjellen her er at brukerne ikke blir belastet beløpet der og da, men summen kan f.eks. brukes for intern viderefakturering av virksomhetens enheter som brukerne tilhører.

Men samtidig, IT har behov for å forvalte sine brukere, hvilket utstyr brukerne har, hvilken konfigurasjon disse har og hvilke assets (maskinvare og programvare) IT organisasjonen har ansvar for. I tillegg har IT behov for å kunne følge opp prosesser mot disse konfigurasjonselementene. Vi trenger å kunne logge bestillinger (Service Requests) fra bestillingskatalogen (Asset Catalog). Vi trenger å kunne logge feil og problemer (Incidents) som brukerne opplever med sine Assets. Vi trenger å kunne følge endringsprosesser (Change) når IT gjør viktige endringer på sine systemer, applikasjoner og konfigurasjoner. Vi trenger kort sagt både en konfigurasjonsdatabase (CMDB) og et system for å følge opp disse (CMS), samt et IT Service Management System som kan følge viktige ITIL prosesser som hendelser, problemer, bestillinger, endringer og versjoner. I tillegg må IT Service Management systemet kunne tilby en Self Service Catalog for sluttbrukerne med en moderne og tilgjengelig portal, samt at det skal være mulig å tilrettelegge for aktiviteter som godkjenning og automatisering i bestillingsprosessene.

I Skill jobber vi med slike løsninger, og Microsoft System Center Service Manager har nettopp rammeverket for å etablere en slik Self Service Portal med støtte for CMDB (konfigurasjonsstyring), Asset Management og ITIL prosesser. I tillegg trenger man en moderne og brukervennlig HTML basert Self Service Portal, og Skill er en viktig partner av Cireson som nettopp leverer en slik portal. Sammen leverer vi da en moderne IT Self Service Portal slik brukerne forventer det.

Skill har jobbet med Sarpsborg kommune og Fredrikstad Energi i å etablere en slik selvbetjent handekurv løsning for interne brukere for å bestille IT utstyr.

Nylig gjorde vi et webinar sammen med Cireson, som er linket nederst i denne blogg artikkelen.

Her er en kort animert video for hvordan løsningen ser ut for brukerne:Handlekurv demo

 

Her er link til hele video opptaket fra vårt webinar med Cireson: https://vimeo.com/189967648

Legg igjen en kommentar