Kundeopplevelse med CX360 og Omnichannel for Customer Service

Innen utgangen av 2020 vil kundeopplevelsen overgå pris og produkt som viktigste merkevaredifferensiator, samtidig som kundene forventer å bli engasjert på stadig flere kanaler. De mange kontaktpunktene med kundene kan føre til siloer med data som er vanskelig å forene for å gi et komplett kundebilde og tilby en personlig kundeservice. I denne artikkelen ser vi på hva verktøyene i CX360 og Omnichannel for Customer Service kan bringe til kundeopplevelsen.

Kundeopplevelse er det interne og subjektive svaret kunden har på direkte eller indirekte kontakt med et selskap (1). Direkte kontakt oppstår vanligvis i løpet av kjøp, bruk, og service og initieres vanligvis av kunden. Indirekte kontakt innebærer oftest uplanlagte møter med representasjoner av selskapets produkter, tjenester eller merkevarer og tar form av muntlige anbefalinger eller kritikk, reklame, nyhetsrapporter, anmeldelser, og så videre. Det er vist at en god kundeopplevelse betyr at kundene vil bruke mer tid og penger på merkevaren din, men av de mest overbevisende årsakene til at kundeopplevelse har blitt så viktig er denne: En Walker studie fant at innen utgangen av 2020 vil kundeopplevelsen overgå pris og produkt som den viktigste merkevaredifferensiatoren.
 

Interaksjon med kunden står helt sentralt i formingen av kundeopplevelser, og de signifikante fremskrittene i teknologi de senere årene, inkludert fremveksten av nye kjøps- og kommunikasjonskanaler som internett, mobiler, nettbrett og sosiale media, skaper nye utfordringer for organisasjoner. Kunder forventer i større grad enn tidligere å bli møtt med en konsistent kundeopplevelse der de er. Irving Fain (Colloguy, 2014) skrev «Today, the average customer may engage with a brand across 10 channels, and look like a different person on each. If the brand cannot reconcile all data points to one human being, how does it deliver a personalized experience?». Dette er et helt sentralt poeng – for å kunne tilby kundene en god kundeopplevelse, må vi kjenne dem.
 

I et forsøk på å omforme måten man samhandler med nåværende og fremtidige kunder og å oppnå et konkurransefortrinn i en verden av kanaler, har selskaper i stor grad integrert de nye kanalene i deres daglige drift (2). I denne nye virkeligheten har styring av omnichannel «the synergetic management of the numerous available channels and customer touchpoints, in such a way that the cusomer experience across channels and the performance over channels is optimized» (3), blitt en sentral forretningsprioritet. Ikke overraskende da at PWC i sin 2020-rapport fant at antall selskaper som investerer i omnichannel har hoppet fra 20% til mer enn 80%.
 

Så hvordan kan Skill bidra til kunnskap om kunden og tilrettelegging for omnichannel i en verden av ulike interaksjonsplattformer? En forutsetning for dette er nettopp muligheten til å sammenstille all tilgjengelig data om kundene, i stedet for å samle data i siloer fra de ulike kanalene. Dette er kjernen av produktet vårt CX360, som tilbyr verktøyene du behøver for å identifisere, sammenstille og hente innsikt fra dataen på kunden gjennom modulene kundepuls, markedsføring, salg og kundeservice. CX360 med Power Platform kan hjelpe med å tilrettelegge for en konsistent kundeopplevelse på tvers av kanaler ved hjelp av de eksisterende verktøyene i pakken, og støtte opp om jevn og personlig service på flere kanaler med tillegget til kundeservicemodulen: Omnichannel for Customer Service.
 

Hva er Omnichannel for Customer Service?

Omnichannel for Customer Service er for mange et ukjent tillegg i Dynamics 365, derfor benytter jeg resten av innlegget til å se nærmere på hva det er, noen av komponentene i verktøyet, og hvordan dette kan støtte opp om kundeopplevelsen i selskapet.
 

Omnichannel for Customer Service er som nevnt et tillegg til Dynamics 365 for Customer Service (CX360 Kundeservice), og tilbyr en rekke funksjoner som utvider kapabilitetene til Customer Service Enterprice ved å legge til rette for kundekontakt og engasjement på tvers av digitale kanaler. Omnichannel gjør det mulig for organisasjoner å raskt koble seg til og møte kunden via kanaler som Live Chat og SMS i en applikasjon med høy produktivitet, og hjelper agenter med å sjonglere kundesamtaler. Applikasjonen tilbyr blant annet kontekstuell kundeidentifikasjon, sanntidsvarsling, og agentproduktivitetsverktøy som kunnskapsbaseintegrering, søk og saksopprettelse. Applikasjonen lar også organisasjonen konfigurere regler for agenttilstedeværelse, tilgjengelighet, og ruting for å sikre at agenter jobber med de mest relevante oppgavene. Ledere får i tillegg sanntids -og historisk innsikt i driftseffektiviteten til agenter og utnyttelse på tvers av kanalene.
 

Vi ser litt nærmere på noen av komponentene i Omnichannel for Customer Service i de følgende avsnittene.
 

Grensesnitt

Når man logger inn i Omnichannel for Customer Service appen får man opp agentens grensesnitt med følgende komponenter:

I Microsoft

  1. Øktpanel: Lar agenten jobbe med flere kundesesjoner samtidig, og bytte mellom øktene uten å miste konteksten i samtalen og kundeopplysningene.
  2. Kommunikasjonspanel: Området agenten kommuniserer med kunden. Kommunikasjonspanelet er i skjult modus som standard, og vises kun når agenten godtar en innkommende samtaleforespørsel.
  3. Applikasjonsfeltpanel: Den horisontale linjen under navigasjonsfeltet er applikasjonsfeltpanelet, hvor hver interaksjonsøkt har minst en som ikke kan lukkes.
  4. Applikasjonsområde for enhetlig grensesnitt: Når agenten logger på Omnichannel for Customer Service vil de se et instrumentbord som er angitt som standard i applikasjonsområdet, som vil kunne vise nye, åpne og lukkede saker.
  5. Navigasjonspanel: I navigasjonspanelet kan du blant annet gjøre søk, hurtigoppretting av eks. aktiviteter, og se status for tilgjengelighet.
 

Når en agent aksepterer en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst kanal vises kundeoversikten illustrert under. Kundeoversikten gir fullstendig informasjon om en kunde, og som standard inneholder den kunde (kontakt eller konto), samtaleoppsummering, sak, nyere saker og tidslinje.

II Microsoft

Det finnes også flere funksjoner som kan hjelpe agenten til bidra til en god kundeopplevelse, blant annet kundens følelse i sanntid.

IIII Microsoft

Følelsesanalysen er en automatisk og objektiv måling av kundens tilfredshetsnivåer i sanntid. Når du får en innkommende samtaleforespørsel vil det nøytrale følelsesikonet vises som standard, som indikerer at kundens tilfredshetsnivå for øyeblikket er nøytral. Følelsesikonet endres dynamisk i henhold til samtalen underveis i kommunikasjonen, og hjelper agenten i å justere kommunikasjonen underveis.
 

Andre funksjoner som kan bidra til kundeopplevelsen er blant annet smart assist – en intelligent assistent som gir agenten sanntidsanbefalinger, og hjelper agentene med å utføre handlinger under interaksjon med kunden. Den kan vise relevante anbefalinger som kunnskapsartikler, lignende saker, og nest beste trinn. I tillegg finnes flere produktivitetsfunksjoner som kundeundersøkelser før samtalen med agenten starter, forhåndsdefinerte hurtigsvar som kan brukes i samtalen, mulighet til å linke en samtale til en oppføring, og å søke etter og dele kunnskapsartikler.
 

Chat Widget

Administratorer kan opprette en ny chat-widget for å generere HTML-kode som vil vise chatten på en portal eller annen nettside. Innstillingene inkluderer alternativer for et widgetikon, fargetema, og en tittel for widgeten. Den kan også konfigureres til å kun vise chat-widgeten i definerte driftstimer.  Andre innstillinger inkluderer tillatelser for å tillate eller forhindre at filer blir sendt som vedlegg i øktene, og oppsett for at chatutskrifter kan sendes via e-post eller lastes ned. Transkripsjoner av hver chat blir lagret i samtaleoppføringen, som gir historikk for hver chat-sesjon - inkludert en tidslinje og detaljer om eventuelle overføringer til andre agenter eller lignende aktiviteter.
 

Kanaler

I tillegg til Live Chat og SMS kan vi blant annet bruke kanalene Facebook, Twitter, og Microsoft Teams med Omnichannel for Customer Service.

Dersom en henvendelse kommer fra Facebook vil du motta et varsel om at en kunde ber om en Facebook-samtale. Når man aksepterer forespørselen starter en økt, og du ser kommunikasjonspanelet der du kan utveksle meldinger med kunden.

IIII Microsoft

I samtalen kan du sende filvedlegg til kunder, og du kan se filene du eventuelt mottar fra kunden på kommunikasjonspanelet. Samtaleforespørslene fra andre kanaler vil ligne illustrasjonen av forespørselen fra Facebook, og la deg jobbe i det samme grensesnittet vi har sett på.
 

Omnichannel Engagement Hub er bygget på Channel Integration Framework, og jeg håper derfor vi kan forvente flere kanaler i fremtiden.
 

Ruting

Ruting er et svært viktig konsept i Omnichannel Engagement Hub. I Omnichannel Engagement Hub har vi en tilnærming til å definere kanaler, arbeidsstrømmer og køer. Dette lar oss rute samtaler til de rette agentene – de som har ferdighetene og kapasiteten til å håndtere spørringen. Hver kanal lenker til en arbeidsstrøm, og arbeidsstrømmene tillater oss å dele ledig kapasitet til henvendelsene, og definere hvilken tilstedeværelse agentene må være i for å motta samtalen. For eksempel kan vi sende meldinger til agenter som er tilgjengelig eller opptatt hvis de har ledig kapasitet, og utelukke agenter fra rutingen hvis de er merket som fraværende. Hver arbeidsstrøm kan ha tilhørende rutelogikk, og betingelsene i denne rutelogikken definerer hvilken kø samtalen skal slippes inn i. Hver kø vil ha flere brukere, og hver bruker vil ha kapasitet og tilstedeværelse. Vi kan derfor bruke all denne informasjonen til å bestemme hvilken agent som skal håndtere henvendelsene.
 

Henvendelser kan også håndteres med en push or pick-logikk. Pick muligheten lar agenter plukke tilgjengelige henvendelser i kø, mens push muligheten vil presse en samtale til agenten i sanntid. For å gi dette en viss forretningskontekst: Live chat, for eksempel, vil bli presset til den første ledige agenten fordi det er en interaksjon i sanntid, mens andre «offline» kanaler kan fungere bedre i valgscenarioet – for eksempel saker som kommer inn fra en nettside eller portal.
 

I tillegg til rutingen gir Omnichannel Engagement Hub støtte for CDS-enhetsruting i Dynamics 365. Dette gjør at vi ved hjelp av Power Automate for eksempel kan lage en flyt som presser en sak direkte til en ventende agent dersom saken registreres med høy prioritet fra portalen eller nettstedet til organisasjonen.
 

Lisens

Dette er et betalt tillegg for Dynamics 365 Customer Service Enterprise og er lisensiert for hver chatbruker. Et aktivt abonnement på Chat for Dynamics 365 kundeservice og et abonnement på D365 Customer Service Enterprise må være i instansen for hver chat-bruker.

Utvidede Omnichannel-muligheter for SMS engasjement og Facebookmeldinger er tilgjengelig med en Dynamics 365 for Digital Messaging lisens.
 

Oppsummering

Oppsummert er det Omnichannel Engagement Hub bringer til kundeopplevelsen muligheten for kundene å gjennomføre service- eller kjøpsprosessen på deres vilkår og når det passer dem best. Verktøyet gir også agenten flere funksjoner som støtter dem i samhandling med kundene, og hjelper dem med å drive proaktiv behandling av kundeforespørsler. Samtidig gir CX360 og omnichannel organisasjoner muligheten til å gjøre opplevelsen jevn ved hjelp av et helhetlig kundebilde fra dataene, slik at kunden vil fortsette å komme tilbake.
 

Hvis du vil høre mer om Omnichannel for Customer Service, CX360, eller har andre spørsmål knyttet til produkt og/eller lisens, ta kontakt med oss her, så hjelper vi deg gjerne.



 

Kilder

Fain, I. (2014). “The Mask Behind the Veil: Identifying the Many-Faced Consumer Across Channels”. Colloquy, April 2014.

(1) Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard business review, 85(2), 116.

(2) Venkatesan, R., Kumar, V., & Ravishanker, N. (2007). Multichannel shopping: causes and consequences. Journal of Marketing, 71(2), 114-132.
(3) Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of retailing91(2), 174-181.

Publiser en kommentar