Nei takk! Det kommer ikke til å vare...

De færreste har gleden av å levere fantastiske kundeopplevelser til absolutt alle type kunder, til det er både forventningene for høye og konkurransen for stor.

Vi lever i en verden hvor kundeopplevelse stadig blir viktigere i kampen om kunden og skal man lykkes MÅ man faktisk vite hvem kunden er, hvilke personer vi jobber med og hva de forventer. Lykkes vi ikke å levere til de forventningene risikerer man å tape kunden, på tross av at vi både har det beste produktet og rimeligste prisen, opplevelsen er viktigere. Og nettopp disse forventningene endres raskere enn noen gang. Våre forventninger påvirkes jevnlig gjennom nye tjenester og produkter som gir andre opplevelser enn vi er vant til. 

I dette landskapet må man prioritere sin innsats mot de riktige kundene, og ikke falle for fristelsen til å jobbe med alle mulighetene som dukker opp. Hvilke kunder lykkes vi best med? Hvem hos kundene er viktig for oss og hva er deres forventninger fremover? Hvor er våre styrker og svakheter i forhold til dette?

En god kundestrategi skal balansere interne styrker med mulighetene i markedet – og hjelpe dere til å realisere potensialet. 

Er drømmen lojale kunder som betaler godt fordi produktene dine gir høy verdi for dem? Kunder som dere kan selge effektivt til? Høy winrate? Kunder som selger for dere? Dette er nok gjentagende målsettinger for enhver salgsdirektør. Skal målsettingene bli virkelighet – før konkurrentene realiserer sine mål – må man begynne med en dyp forståelse av kundene. Kundesegmentering og prioritering av hva du skal gjøre mot hvem er viktigere enn noen gang. Kundene som lykkes med å realisere gevinstene fra sine investeringer i teknologi, går som regel gjennom minst seks gjenkjennelige steg når de utvikler kundestrategien.

1. Den ideelle bedriftskunden
Hvor er dere best? Hvilke kunder skaper mest engasjement? Hvor er mulighetene størst fremover? Dette er gode spørsmål for å definere hvem som er de ideelle kundeprofilene (ICPs) for din bedrift. De færreste har ressurser og mulighet til å være best på alt. Husk at strategi handler om å velge bort, så en god øvelse er samtidig å forenes om hvilke kunder dere ikke ønsker å satse på fremover.

2. Personas
Hvem tar avgjørelsene? I en vanlig kjøpsprosess innen B2B involveres sju personer. Når dere har besluttet hvilke bedriftskunder dere ønsker, må dere definere typiske personas som jobber i disse selskapene. Hvem er de? Hva forventer de? Hva er deres KPIer? Hva vurderer de som verdiskapende?

3. Lag en fremdriftsplan for tiden før signatur
Hva skal vi gjøre for å skape fans? Med den ideelle kundeprofilen på plass og en klar forståelse av hvem dere møter hos kunden, kan dere lage en plan på hvordan dere skal jobbe med dem. Dere må utarbeide en beste praksis og tenke «hvordan ser perfekt ut?». Hva skal dere gjøre fra første dialog med kunde til de er en trofast fan som handler igjen og igjen?

4. Prioritere
Hvem er viktigere? Dersom dere behandler alle likt, vil dere uvegerlig bruke for mye ressurser på de mindre lønnsomme kundene. Det skaper dårlig butikk. Prioriter og gjør en bevisst forskjellsbehandling av kundene. Det betyr ikke at ikke alle skal være fornøyd.

5. Etterlevelse
Lag en utviklingsplan for de viktigste kundene Når dere har svaret på hvem, og har enes om hvordan, må dette konkretiseres i planer og beskrivelser slik at dette kan etterleves. Konkret, hvordan skal vi utvikle våre aller viktigste kunder? Hva med de nest viktigste osv? Tenk gjerne årshjul.

6. CRM - Teknologi som gjør jobben enklere og bedre
Tilpass CRM-systemet slik at det blir lettest mulig for eksisterende og nye medarbeidere å etterleve beslutningene som er tatt. Dere har masse data som kan hjelpe dere, men de må struktureres og settes i system dersom de skal gi verdi. Hvilke data har dere tilgjengelig om kunden? Hitrate, kjøpshistorikk, kundetilfredshet, aktiviteter, klager, størrelse, økonomi osv. er eksempler på typiske data som bør settes i system. Teknologien kan lære av slike data og hjelpe dere til å gjør riktig prioriteringer.

Menneskelig intuisjon er uerstattelig, men taper mot de som kombinerer det med smart teknologi og smart bruk av data.

Publiser en kommentar