Kundeopplevelse is king! Skap en følelsesmessig forbindelse med kundene



Hva er det som skiller deg ut blant konkurrentene – og hva skal til for å skape lojale kunder når tilbudet blir stadig større og produktene likere?

Du er forhåpentligvis stolt av produktene eller tjenestene du tilbyr – og du tenker sikkert at du er annerledes enn de andre, men er det kanskje heller kundeopplevelsen som er forskjellen på om du lykkes eller ikke?

 

Alle er jo helt like!

Sommeren og fotball-EM nærmer seg og du tenker at for å få den beste fotballopplevelsen skal du kanskje investere i en ny og større TV. Hva gjør du? Sannsynligheten er ganske stor for at et Google-søk etter «Test av TV-er» er det første du gjør. De fleste forhandlerne fører Samsung, LG og de andre store leverandørene som vinner testene, og et raskt søk på Prisjakt.no viser at de stort sett koster det samme uavhengig av hvor du kjøper dem. Så hvordan velger du hvor du handler?



Produkter og tjenester blir likere og likere, og da er det opplevelsen du som kunde får som avgjør. Her spiller kundeservice en viktig rolle! Når butikkene er stengt, øker naturlig nok netthandelen, og det siste året har vi sett en eksplosjon i antallet personer som handler på nettet – og disse trenger hjelp i forkant, under eller etter at de kjøper en vare. Som en følge av dette, har 42 % av bedriftene i en nylig, nordisk undersøkelse1 opplevd en økning i antallet henvendelser til kundeservice det siste året. Og når vi vet at 90 % globalt2 svarer at kundeservice er viktig for valg av og lojalitet til merke, vet vi at de fleste av oss har en jobb å gjøre.

 

Vær synlig

Så hvor starter vi? Med markedsføringen? I salgsleddet? På kundeservice? Andre steder?

Kundeopplevelsen starter lenge før man er i kontakt med et selskap. I følge Google starter 92 % av alle B2B-salg med et søk, og for B2C er tallet 81 %. Hva er det kundene finner om deg når de søker? Eller finner de deg ikke i det hele tatt? Hva med å legge ut en video på YouTube (verdens nest største søkemotor3) der du viser din bedrifts kompetanse på et område dine potensielle kunder kanskje søker etter? Et vennlig ansikt som gjør at kundene får en positiv opplevelse av deg og som gjør at du går fra å være et anonymt treff på nettet til å være noen de får lyst til å handle fra? En leverandør som fremstår med kunnskap og noen man kan stole på?

Komplett.no er et selskap som har holdt på med video i sosiale medier lenge, og som ofte dukker opp i søk dersom du er ute etter f.eks. en ny PC.



 

Vær proaktiv

Eller hva med å skrive en artikkel med tips om hvordan man får enda mer ut av varen man har kjøpt av dere? Eller en kunnskapsbaseartikkel med litt personlig vri som gjør at kundene får svar på det de lurer på selv før de kontakter deg? Hva med litt proaktiv informasjon til kunder som har kjøpt et produkt du ser at noen andre kunder har problemer med eller ikke får utnyttet til det fulle? 67 % favoriserer leverandører som engasjerer proaktivt med kundene2, og dette er ting som er med på å gjøre deg litt annerledes, fremstå som litt mer kunnskapsrik enn konkurrenten, og som gjør at folk får en følelsesmessig forbindelse med deg. For man handler vel gjerne fra noen man liker og har følelser for?



 

Vær en leverandør kundene ønsker å identifisere seg med

Følelsesmessige forbindelser skapes enda tydeligere i sosiale medier. Der får man frem personligheten til bedriften på en helt annen måte. Man kan tillate seg å være mer personlig enn på tradisjonelle nettsider, samtidig som bilder og video enklere formidler hva man som bedrift står for. Og det er viktig for mange kunder!

Å fremstå som «grønn» er noe vi i lengre tid har sett er viktig for å kapre miljøbevisste kunder, men også andre områder kan være avgjørende for hvordan man fremstår som (en potensiell) leverandør. Når forbrukere lar være å kjøpe Freias påskeegg etter at Sophie Elise i 2015 gikk ut og sa hun oppfordret alle til å boikotte dem pga. bruken av palmeolje, ser man hvilken makt sosiale medier har og hvor viktig det er å fremstå som en som kundene ønsker å identifisere seg med. Og når Nidar og REMA 1000 i tillegg utnytter situasjonen og lanserer påskeegg uten palmeolje, har vi et eksempel på noen som utnytter situasjonen til å fremme sitt eget ståsted – og øke sitt eget salg. Dette kan også gi positive oppslag som f.eks. denne artikkelen i E24: Rema vraket Freia-godt med palmeolje – gikk til konkurrenten for å lage egen vri. Denne artikkelen ville kostet deg dyrt dersom du skulle kjøpt tilsvarende reklameplass!



 

Ta problemer på alvor

Når uhellet først er ute, vis deg frem som en som tar problemer på alvor! Alle gjør feil av og til, men det som virkelig skiller en god fra en dårlig leverandør er i mange tilfeller hvordan man håndterer feil. Det er ofte viktigere enn å unngå problemer i ny og ne. Så når noen henvender seg til deg med et problem, vær tydelig i kommunikasjonen og fortell når du kommer tilbake med en løsning. Da er det avgjørende å ha gode systemer som understøtter dette, både for å løse problemene raskere, men også for å opprettholde en god kommunikasjon om fremdriften på saken.

 

Vær tilstede i sosiale medier

Og dersom noen skriver negativt om deg i sosiale medier, responder! Ikke la dårlige omtaler leve sitt eget liv, men kommenter disse og vis at dere tar kundene på alvor. Dersom du viser at du tar kritikken til deg, vil du kunne fremstå styrket i sosiale medier. Dersom noen leser en negativ kommentar som er fulgt opp av at kunden senere skriver «takk for super service, dere løste problemet mitt på en utmerket måte», vil dette vise at dere er raske til ta tak når det trengs og løser problemer som oppstår. Det gir ikke bare en fornøyd kunde, men også et positivt omdømme.



 

Så vær litt bevisst på hvem du er for kundene dine – og hvordan du fremstår i ulike sammenhenger. Dette handler litt om å ha teknologisk støtte for å håndtere f.eks. sosiale medier på en strukturert måte, men fremfor alt er det holdninger og fokus som gjør at kundene får en følelsesmessig forbindelse med deg som leverandør. Og jeg tør påstå at det vil være positivt for bunnlinjen.




Kilder:
  1. Kundo Kundservice i Norden 2021
  2. 2020 Microsoft Global State of Customer Service report
  3. Globalreach.com
Publiser en kommentar