La Power Virtual Agent forenkle din hverdag

Jobber der en yter support ut mot brukere eller ansatte har gjerne én ting til felles; de mottar mange av de samme spørsmålene flere ganger i løpet av en arbeidsdag. Dette spiser av tid en kunne brukt på de tilfellene som er mer unike. Microsoft Power Virtual Agent (PVA) søker å løse dette ved å automatisere repeterende spørsmål slik at agentene frigjør tid samtidig som brukerne får raskere hjelp. Med andre ord en vinn-vinn situasjon.

Ikke er det så komplisert som det høres ut som heller da Microsoft lanserte et konsept kalt «Citizen developer». Dette betyr at igjennom PVA så kan hvem som helst med noe teknisk innsikt bygge en velfungerende chatbot på relativt kort tid. Selv brukte jeg ca 30 minutter på å bygge en chatbot inspirert av denne videoen da flytskjema en ser i bakgrunnen egner seg godt til dette formålet. For å vise hvor enkelt det er å lage en chatbot kommer jeg til å gå igjennom hvordan man bygger en chatbot samt vise noe ekstra funksjonalitet der dette er naturlig. For mer informasjon om hvordan du selv kan bygge dine egne chatboter anbefaler jeg videoen til Christian Daniel samt Pragmatic Works.
 

Emner i PVA

Før jeg går igjennom chatboten jeg laget vil jeg forklare hvordan PVA er bygd opp. I samtaler mellom mennesker snakkes det ofte om et spesielt tema, enten det er vær, bil eller jobb. En kan på mange måter sammenlikne PVA med en samling av samtaler mellom mennesker sortert etter teamene en kan snakke om. PVA er derfor bygd på prinsippet med emner der en kan spesifisere egne triggerfraser som starter hvert emne. Triggerfrasene kan enten være noen få ord eller setninger og det er verdt å merke seg at Microsoft benytter AI til å tolke hva brukeren skriver slik at vedkommende ikke behøver å skrive triggerfrasene ordrett. PVA er likevel ikke så smart at den klarer å tolke deler av et ord, men den skiller derimot ikke på små eller store bokstaver. Nedenfor finner du emne jeg bygget til chatboten min med tilhørende triggerfraser. Som det står i bildet er det lurt å skrive inn 5 til 10 forskjellige triggerfraser da dette gir AI større sjanse for å forstå hva brukeren vil.



For å definere hva emne skal inneholde trykker en på «Go to authoring canvas». Dette vil åpne editoren for emne;

Redigering av emner

Her er det som oftest naturlig å stille brukeren et spørsmål, men det er også mulig å opprette et emne uten et spørsmål da nye emner kan trigges vilkårlig midt i en samtale. Dette kan skje om PVA finner en match mellom det brukeren tastet inn og en av triggerfrasene til et annet emne. Brukerens svar og/eller valg vil uansett bestemme hvilken vei samtalen tar videre. Hvis informasjonen som brukeren oppgir til PVA er nok til å besvare det neste spørsmålet velger PVA riktig valg for brukeren slik at vedkommende ikke behøver å oppgi samme info på nytt, noe Microsoft kaller "Proactive slot filling". Et eksempel på dette kan være at brukeren slipper å oppgi postkode etter å ha tastet inn by om vedkommende oppgir dette i samme besvarelse. Bildet ovenfor viser samtidig en ekstra forgrening som ikke ser ut til å være koblet til noe. Dette kommer av at en kan trekke linjer fra hvor som helst i samtalen til andre deler av emne. I dette tilfelle blir brukeren spurt helt til slutt om vedkommende vil begynne på nytt, og hvis brukeren svarer ja får vedkommende det første spørsmålet om igjen. Dette er hele essensen i chatboten jeg laget, men PVA gir deg flere muligheter enn som så. Om en i bilde ovenfor klikker på knappen under «Identify» ser en at det finnes flere typer svaralternativer utvikleren kan gi til brukeren;



Utenom flervalgsformat kan en velge mellom å hente inn det brukeren taster inn eller 26 predefinerte tabeller som for eksempel postkoder, byer og telefonnummer. Det er viktig å påpeke at ingen av de predefinerte tabellene er ferdig utfylt, men de inneholder eksempler på hvordan en kan bygge opp tabellen med reelle data. En kan også bygge egne tabeller som etter opprettelse vil dukke opp i denne listen. Det nederste valget i listen («Brukstype») er en slik tabell. Det er også mulig å hente fra eller lagre data til tabeller i Dataverse, men for å få til dette må en benytte Power Automate da PVA ikke kan snakke med Dataverse direkte. 

Etter å ha stilt et spørsmål må PVA vite hva den skal gjøre med dataene brukeren sender inn. Her kan utvikleren velge mellom flere alternativer hvor det beste alternativet avhenger av hva utvikleren prøver å oppnå. Henter man inn informasjon for å slå opp i en Dataverse-tabell vil «Call an Action» være det rette alternativet hvor en velger en Power Automate flyt, eventuelt lager en ny flyt. Om en forventer gitte svar tilbake kan en velge «add a condition» som muliggjør forgrening basert på brukerens svar. En kan også stille nye spørsmål, gå til et annet emne eller avslutte samtalen med enten en undersøkelse eller overføring til en reell kundeserviceagent.

Testing av chatbot

For å sikre at chatboten du lager fungerer som tiltenkt er det viktig å teste den underveis, men også helt til slutt før den publiseres. Med PVA kan du teste boten mens du bygger den, noe som er et stort pluss og som gjør at en kan avdekke feil veldig raskt. I opplæringsøyemed er dette også svært praktisk da en raskt kan teste ut hva som faktisk skjer ved gitte handlinger. I PVA er det umulig å ikke legge merke til denne muligheten da dette bokstavelig talt er en av de første tingene en ser når en logger inn, men skulle den likevel ikke være til stede kan en hente den frem ved å trykke på «Test your bot» i nedre venstre hjørne.



I bildet ovenfor er det spesielt én ting det er verdt å merke seg nemlig "Track between topics". Ved å skru på denne funksjonen får utvikleren mulighet til å se hvor en befinner seg i emnetreet og hvilken vei PVA tok for å komme dit. Dette er svært nyttig om PVA utfører "Proactive slot filling" da utvikleren lett kan se hvilket valg PVA foretok. Et eksempel på begge de nevnte funksjonene kan sees i bildet nedenfor;

Publisering

Når du er ferdig med å bygge chatboten er det tid for å publisere den slik at andre kan benytte seg av den. PVA kan kobles til mange forskjellige kanaler, som for eksempel Microsoft Teams, Facebook eller embedes som en del av en nettside. I følge Microsoft sin egen dokumentasjon er dette først mulig etter at en har publisert minst én gang og endringer som publiseres etter dette vil bli pushet ut til alle kanalene du har satt opp for deg. Det enkleste alternativet er å benytte en demoside Microsoft har tilgjengeliggjort; 

Veien videre

Synes du dette virket interessant og vil lære mer? Det finnes mange videoer som forklarer PVA på en grunnleggende måte, og videoen jeg linket til i toppen av artikkelen er nok en av de beste, men i og med at ikke alle har en hel time de kan sette av til å lære mer om dette vil jeg anbefale denne videoen som forklarer det meste på litt over 5 minutter. Om du heller foretrekker å lese deg opp på PVA igjennom artikler har Microsoft laget egne kurs igjennom sin egen læringsplattform. Uansett vil det komme til et punkt der det beste er å prøve ut PVA selv, noe du kan gjøre gratis for en periode ved å følge denne linken og trykke "Try free". Om du er rede til å kjøpe lisens er det verdt å sjekke ut om du trenger den fullverdige versjonen av PVA eller om PVA for teams er tilstrekkelig for deg. Forskjellene mellom disse kan du lese om her samtidig som du kan finne ut mer om lisensen for den fullverdige versjonen på denne siden. Du kan også kontakte oss i Skill så ordner vi lisens for deg.

Publiser en kommentar