De viktigste områdene i CX360 Kundeservice

I en hverdag der man ved få tasteklikk enkelt kan bytte leverandør, blir kundeopplevelse stadig viktigere for å kunne beholde kundene sine over tid. 63 % av kundene har høyere forventninger til kundeservice nå enn for bare ett år siden, og kravet til personalisering og proaktivitet blir stadig større, mener 75 % av kundene*. 
 

Skill har derfor utviklet CX360 Kundeservice for å gi organisasjoner verktøy og prosesser som ivaretar de økte kravene fra både kunder og ansatte. I bunnen ligger Microsoft Dynamics 365 Customer Service og Power Platform, med Skills beste praksis for både prosjektgjennomføring og tilpasning av løsningen til hver enkelt organisasjons behov.

 

Innsikt & kunstig intelligens

Interaktive instrumentbord og rapporter gir både ansatte og ledere oversikt over hvilke saker som skal prioriteres, eller områder som må tas tak i. Er det f.eks. enkelte produkter eller tjenester som viser en økende trend i antallet saker eller løsningstid, kan proaktiv informasjon til berørte kunder sørge for at de kan løse utfordringene selv og redusere behovet for å kontakte kundeservice, samtidig som en negativ problemstilling snus til en positiv kundeopplevelse gjennom å vise proaktivitet og åpenhet. 






Måling av kundetilfredshet

Etter avslutning av en sak, får kundene mulighet til å gi en tilbakemelding på hvordan de opplevde servicen. Innsikts-modulen bruker dette og kunstig intelligens for å gi forståelse av hva som påvirker kundeopplevelsen, og lar deg drille ned i trender og områder som gir størst utslag på dette.



 

Saksbehandling & prosess

Effektiv og konsekvent kundebehandling er nøkkelen til gode kundeopplevelser. Noen ganger handler det rett og slett om å ha rett informasjon tilgjengelig til rett tid, samtidig som verktøyene du bruker har funksjonalitet som gjør saksbehandlingen effektiv. 

Sakskortet i CX360 Kundeservice gir deg oversikt over tidligere henvendelser, alle aktiviteter og annen kommunikasjon knyttet til saken, på tvers av kanaler og avdelinger. 

Prosessbaren øverst på saken, sikrer at alle medarbeidere følger den definerte prosessen, slik at man gir den beste kundeopplevelsen – hver gang! Relevante kunnskapsbaseartikler blir automatisk presentert med mulige løsninger på henvendelsen. 



 

Serviceavtaler & SLA

Svartid og løsningstid er viktige måleparametere som sier noe om hvor effektiv man er og hvor raskt kundene får den hjelpen de fortjener. Samtidig er det viktig å gi riktig servicenivå til riktig kunde. CX360 Kundeservice har støtte for serviceavtaler som definerer hvilken prioritet og responstid hver enkelt kunde skal få. En Gull-kunde skal f.eks. få svar innen 2 timer, mens en Sølv-kunde kan vente 4 timer på det samme. 
 




 

Samhandling i Teams

Noen ganger trenger man hjelp fra kollegaer for å løse en sak. Da kan man enkelt koble en sak til Microsoft Teams, slik at chat, videomøter, dokumenter og annet er tilgjengelig tilknyttet saken.



 

Selvbetjening & Omnikanal

Mange kunder foretrekker å finne svar online uten å måtte forholde seg til noen på kundeservice. Med kundeportalen i CX360 Kundeservice får man tilgang til bl.a. kunnskapsbaseartikler, forum og annen nyttig informasjon for å kunne finne svar på sine spørsmål eller problemstillinger. På Min Side finner man også oversikt over alle sine tidligere eller pågående saker, samtidig som man kan oppdatere sakene eller logge nye henvendelser på en enkel måte. 

Når man starter å logge en sak, får man automatisk forslag til løsning på saken, slik at man i mange tilfeller ikke en gang trenger å fullføre opprettelsen av saken. Win-win for både kunde og leverandør!

Chatbot-en gir deg svar på de vanligste spørsmålene eller lar deg bli satt over til en kundeservicemedarbeider for personlig betjening.









*Kilde: 2019 Microsoft Global State of Customer Service report

 
Publiser en kommentar