Det store gapet

Kundetilfredshet og lojalitet er viktige indikatorer for å forklare hvorfor noen bedrifter er lønnsomme og fremadrettet, mens andre taper markedsandeler. Globale undersøkelser viser at det innen kundeopplevelser finnes et enormt gap mellom leverandørenes antagelser og kundenes opplevelser. Da vi jobbet med å utvikle vårt CX360 produkt som gir flere og mer fornøyde kunder hentet vi innsikt fra flere av verdens mest anerkjente aktører på området, deriblant Gartner, McKinsey og Bain & Company. Konsensus fra disse miljøene er at bedrifter oppfatter selv at de er veldig gode på kundeopplevelser, mens kundene gjerne mener det motsatte. En undersøkelse viste at åtte av ti ledere i bedrifter mente de leverte kundeopplevelser i verdensklasse, mens kun åtte prosent av kundene delte denne oppfatningen.


det_store_gapet
 

Må anerkjenne problemet

Man kan ikke løse et problem før man anerkjenner at utfordringen er der. Derfor må virksomheter prioritere å hente innsikt fra egne kunder på hvor fornøyde de er med summen av opplevelser bedriften leverer. Deretter må man vite hva som er viktig for kundene slik at man kan forbedre inntrykkene. Summen av disse faktorene blir kompasset og kartet som sikrer at bedriften utvikler kompetansen, og hever servicen og kvaliteten på tjenestene/løsningene i retningen kundene ønsker og forventer. Her nytter det ikke å lene seg på markedsrapporter og innsikt fra andre. Kundenes forventninger styres gjerne av de antagelsene de allerede har om din bedrift, og ikke minst vil det være forskjeller på tvers av bransjer og segment. Du må vite hva dine kunder mener er viktig for å kunne iverksette tiltakene som raskt gir verdi.

Plattformen for mer happy kunder

Deretter må bedriften vite at de har styringsverktøyene og plattformen som gir muligheten for å drive forbedringer, som oftest en moderne forretningsløsning som Microsoft Dynamics 365. Denne skal brukes til datafangst for å hente inn kundenes meninger, og for å høste innsikt fra alle prosesser i virksomheten. Dermed kan tiltakene baseres på fakta fremfor magefølende synsing. Her er noen innspill på stedene dere må besøke på den lange reisen til bedre kundeopplevelser:

  • Er strategiene kundeorientert nok? Er planverket og rammeverkene i tråd med de ambisjonene som er lagt?
  • I hvilken grad har de ansatte forutsetningene til å levere på det kundeløftet bedriften lover til markedet? Hva er målet for bedriften, og hva må hver enkelt bli dyktigere på for å levere på dette?
  • Hvilken evne og vilje har de ansatte til å være mer kundeorienterte? Hva må gjøres for å heve kompetansen?
  • Hvor moderne er de kunderettede systemene? Hvor mye må byttes ut? Hvor mye teknisk gjeld har dere/hvor gjør det mest vondt?
  • Hva må gjøres for å tilby mer relevante og personlige kundeopplevelser? Har dere et 360 graders bilde av kundenes behov?
  • Hvilken innsikt har dere i data dere allerede har, slik at dere er i stand til å ta faktabaserte beslutninger?
  • Hvor godt sikret er informasjonen dere har om kundene deres?

Nyere undersøkelser viser at mellomstore og store virksomheter skjønner de må skjerpe seg, men riset bak speilet er at blant annet Gartner fremhever at de fleste større virksomheter fortsatt vil slite med å være personlige og relevante selv om vi ser flere år frem i tid. Dataene er i for stor grad låst ned i siloer

Må gå «all in»

For å kompensere for manglende evne til å sikte finkornet, vil de fleste bedrifter fortsette å skyte med hagle i håp om at noen korn treffer. Mitt inntrykk er at de fleste jobber hardt med å levere bedre kundeopplevelser, men det er få som tørr å gå «all in» og satse helhjertet på det. Jeg mener at de i større grad må vise en vilje og evne til å satse helhetlig fremfor å kun gjøre investeringer i funksjonelle behov på enkelte områder. De ser til sine leverandører for råd og innsikt, men blir ofte overrasket når de innser hva dette vil kreve av tid og ressurser for å legge seg i forkant i deres marked. Man vet man har lykkes når man kan bevise at kundene er mer tilfredse og lojale (de handler mer og oftere) og du begynner å få nye kundehenvendelser fordi du er anbefalt.

Vil du vite mer om hvordan dere får flere fornøyde kunder? Sjekk ut vår tjeneste CX360 her eller bruk skjemaet under og book en demo av løsningen allerede nå.