Når kundeopplevelsen er viktigst i kampen om kunden må man ha et bevist forhold til hvordan man faktisk presterer. Det holder ikke å gjennomføre en halvårlig KTI-undersøkelse. Dette gir et sluttresultat, men hva er det som faktisk skaper dette resultatet? Og hvordan presterer dere der? Vi vet at selv mindre forbedringer på kundetilfredsheten kan utgjøre store forskjeller på resultatet. Skal dere gjøre tiltak må dere vite hvor det skal gjøres tiltak. Da må dere også gjøre undersøkelser underveis. Og ikke minst dere må bruke disse dataene riktig, skape verdifull innsikt og deretter sørge for å få det ut til de som trenger det hver eneste dag, det er der verdien faktisk skapes.



Drivermodell

Hva er de viktigste driverne av tilfredshet? Svaret er at dette varierer på tvers av bransjer, mellom bedrifter i samme bransje og mellom ulike segmenter i en og samme bedrift. Derfor er det viktig å gå metodisk til verks og benytte anerkjente metoder. Kvalitet i analyser som danner grunnlaget for innsikt forutsetter riktig bruk av teori (modell) og metode (design og analyse).

Svaret på hva dine kunder verdsetter finner vi gjennom å kombinere bransjeforståelse og kundeintervjuer med driveranalyser. Da avdekker vi forskjeller i viktighet blant de ulike driverne av tilfredshet og din organisasjon vet hva som betyr mest for hvilke av dine kundegrupper.

 

Image Description
Image Description

KTI-undersøkelser

Basert på utarbeidet drivermodell designes KTI-undersøkelsen med riktige spørsmål. Kundepuls er en integrert del av CX360, noe som sørger for at man kan sitte direkte i løsningen man jobber i hver dag å lage dynamiske segmenter med kontakter som skal motta undersøkelsene. Løsningen sørger for utsendelse av epost som innbyr til svar og undersøkelser som er enkelt og intuitivt for brukeren, uavhengig av om man befinner seg foran en PC, et nettbrett eller mobiltelefon. Vi sørger naturligvis for å vennlig purre de som ikke har svart, og har naturligvis kontroll på GDPR og personvernet til deres kunder.

Når svarene kommer inn, er de direkte tilgjengelig på relevant kontakt og kunde i løsningen.

Driverundersøkelser

CX360 Kundepuls gir dere flere type undersøkelser direkte fra Dynamics 365. Løsningen gir muligheter for å sende ut undersøkelser automatisk basert på en hendelse, f.eks. at en supportsak blir avsluttet. Du kan også sende ut undersøkelser etter behov hvis du eksempelvis ønsker å evaluere et prosjekt eller en leveranse. Nøkkelen ligger i å gjøre det enkelt og direkte fra Dynamics 365 hvor alle dine data allerede ligger. Skill bistår med å utarbeide riktige type undersøkelser og riktige spørsmål som gir den innsikten dere ønsker.

 

Image Description
Image Description

Innsikt

Verdien av CX360 Kundepuls realiseres gjennom innsikten man får. Dere vil få dashboard som gir dere oversikt over hvordan dere presterer som selskap på NPS og CSAT. Dere vil se prestasjonen på relevante drivere som f.eks. support slik at dere kan gjøre strategiske vurderinger for selskapet. Siden CX360 er en helintegrert løsning vil dere også kunne filtrere og analysere på alle data dere har om kunden og dere selv. Presterer dere bedre på noen kontorer enn andre? Skiller noen bransjer seg ut? Hvem er best på support så vi kan utvikle beste praksis derfra? Denne innsikten vil også være tilgjengelig i kontekst av der dere jobber i Dynamics 365. Være seg kunde, kontakt, salgsmulighet eller supportsak.