Detaljene som skaper gode klientopplevelser

Har teknologien kommet så langt at vi ikke lenger trenger å drifte klientene?

Mann og dame ser på stack

Modern Management. Windows as a Service. Autopilot. Desktop Analytics. User Experience Analytics. Defender ATP. Microsoft Endpoint Manager. Mange fancy ord på nyskapende teknologi som gjør det mulig å levere stor verdi med mindre innsats. Dette er viktige verktøy i IT-avdelinger som på grunn av stort arbeidspress må prioritere ned tiden brukt på klientdrift. Fordi «klientdrift» oppgaven ikke er definert godt nok ender man ofte opp med brukere som tidvis ikke får gjort jobben sin, og en IT-avdeling som da må kaste seg rundt for å løse problemer. Denne reaktive tilnærmingen til drift kan sammenlignes med å borre i tenner fremfor å pusse med tannpasta. Det er dårlig butikk i forhold til produktivitet og effektivitet, og det skaper sikkerhetsutfordringer.

Ønsker dere å rykke raskt frem til start? Sjekk ut vår nye tjeneste Digital suksess her.

Compliance og governance med Microsoft Teams

Samtidig som vi applauderer den markante veksten av digitale arbeidsformer, er det også på sin plass å dele noen velmente råd/formaning. Erfaringsmessig vil en kraftig økning i ansatte som jobber med nye verktøy, og på nye måter, gi enda større behov for IT-ekspertene til å innføre rutiner, prosesser og verktøy som gir trygghet for at regler og retningslinjer overholdes. Dette er da det vi på nynorsk kaller governance og compliance. Det krever hjelp fra gode verktøy og beste praksis slik at det blir enklere å overvåke endringer og nyheter, og sikre at riktig funksjonalitet blir implementert og vedtatt riktig.

Reaktivitet har gått ut på dato

Tradisjonelt har mange vært flinke til å hente ut trenddata fra supporthenvendelser og satt inn tiltak der skoen har trykket mest. Selv om det har bidratt til å holde hjul i gang, vet vi at denne reaktive jobbingen har gått ut over mange frustrerte sluttbrukere. Denne tilværelsen bør opphøre og IT-avdelinger må skaffe til veie ressurser som kan jobbe med proaktive tiltak.

Første skritt på reisen fordrer tilgang til oppdatert og intelligent informasjon fra klientene. «Modern Management» begynner å bli veldig god til å skaffe til veie og presentere kvalifisert informasjon om: Operativsystem, hardware/drivere/BIOS, sikkerhetstrusler, applikasjoner og bruksmønstre. Innsikten svarer på hvilke tiltak som er viktige for å gå fra «tilfeldige klientopplevelser» til «sømløse klientopplevelser».

Klientene får kjørt seg

Klienter utsettes for stadig større påkjenninger: Jobbnett, hjemmenett, hotell-nett, mobilnett, VPN nett, etc. All trafikk går gjennom ulike brannmurer med ulike regler, brukere går inn og ut av møter hvor maskinen går i dvale. Det svitsjes fra kablet til trådløst nettverk, brukeren slår plutselig av maskinen, «sleep is the new shutdown» og «ooops, der var det tomt for strøm gitt». Summen av kompleksitet gir utfordringer for minnehåndtering, lagring, pending updates, etc. Og i alle disse scenarioene skal data og sikkerheten ivaretas. Svaret handler om selve motoren i klientopplevelsen: Windows 10. Den har blitt såpass bra at den øker klientopplevelsen betraktelig på tvers av nett, miljø og brukerbehandling.

Oppdatering av BIOS

For at Windows 10 skal fungere optimalt i alle scenarioer, er operativsystemet avhengig av at maskinvaren også vedlikeholdes. Det starter med BIOS. I løpet av livssyklusen til en maskin vil leverandøren typisk slippe oppdateringer til BIOS 2-4 ganger i året, og de inneholder både sikkerhets- og stabilitetsfeilrettinger. Veldig få bedrifter er flinke til å proaktivt oppdatere BIOS. Det kan ha ganske stor påvirkning på hvor stabil klientopplevelsen blir, og det kan ha kritisk innvirkning på sikkerheten. BIOS starter før Windows. Får man infisert maskinen sin med malware i BIOS får uvedkommende tilgang til maskinen før Windows og alle sikkerhetsmekanismer starter. Det finnes mange kjente metoder for å utnytte slike sikkerhetshull lett tilgjengelig på YouTube og andre steder.

Oppdatering av drivere og operativsystem

Windows 10 er også avhengig av stabile og sikre enhetsdrivere. For ytelse og stabilitet er det ofte drivere til skjerm og nettverk som er nøkkelen til suksess, og de må oppdateres jevnlig. Like viktig er forvaltningen av operativsystemet. Da tenker vi ikke bare på de store «servicing» oppdateringene som kommer hver 18. eller 30 måned, men også månedlige stabilitets- og sikkerhetsoppdateringer fra Microsoft. Her gjorde Microsoft en veldig smart endring med Windows 10. Før fikk man 10-20 oppdateringer hver måned og bedrifter kunne selv velge hvilke av disse som skulle implementeres på klientene sine. Nå slippes en stor kumulativ oppdatering hver måned. Det har ført til at man nå implementerer alle oppdateringer, og stabiliteten og sikkerheten blir bedre.

Oppdatering av andre leverandørers produkter

Microsoft har lenge satset hardt på sikkerhet, og Defender ATP er et veldig godt eksempel på et «Modern Management» produkt. Her kombineres innebygde sensorer i Windows 10 med AI skytjenester for å tilby en stor portefølje av sikkerhetsløsninger, som i august 2019 lå helt i toppen på Gartner sin liste over «Endpoint Protection Platforms». Vi har implementert Defender ATP hos flere kunder, og noe av funksjonaliteten som treffer veldig er «Security recommendations». Her får man et dashboard med en prioritert liste over hvilke komponenter i miljøet som er mest utsatt for sikkerhetsbrudd. Det som oftest ligger på toppen av denne listen er applikasjoner fra andre leverandører som ikke er oppdatert. Vi nevner ikke navn, men nettlesere er særlig utsatt.

Kontroll med endepunkts-administrasjon

Microsoft Endpoint Manager er nøkkelen til å få kontroll på klientene dine og dermed ha mulighet til å tilby «sømløse klientopplevelser». Den inneholder Configuration Manager, Intune, Desktop Analytics, og Autopilot.

Endpoint Manager i kombinasjon med nye skytjenester gir muligheter til å være i forkant, og om feilsituasjoner oppstår har man verktøy for å finne og utbedre. Summen av verktøy og prosesser gir de største forutsetninger for å sette inn kruttet der det er størst behov, og dermed synliggjøre og rettferdiggjøre ressursene som kreves i IT-avdelingen.

I korte trekk; det blir stadig flere enklere verktøy for å styre et brukermiljø, men samtidig blir kompleksiteten i brukermiljøet større. Man er derfor tilbake til det evigvarende spørsmålet om hvilke ressurser man har til rådighet og hvordan disse skal prioriteres. Det er en oppgave for ledere som enten forstår teknologi, eller som er smarte nok til å lytte til rådene fra teknologene.

En reaktiv tilnærmingen til drift kan sammenlignes med å borre i tenner fremfor å pusse med tannpasta.


Les mer om Digital Suksess her.


Vil du høre mer?